Een complex implementatieproject in 10 weken realiseren onmogelijk?

Natuurlijk is dat wel mogelijk!

Hoewel de huurders van l’escaut de oude website positief waardeerden, was de beschikbare functionaliteit op de site beperkt. De site was statisch en bood voor de huurder geen mogelijkheid om persoonlijke huurderzaken te regelen. De omgeving was volgens l’escaut dus aan vernieuwing toe met daarbij een geïntegreerd platform voor zowel medewerkers als huurders. Het primaire doel is om de klanttevredenheid te verhogen. Na een selectietraject is voor Embrace gekozen. En HC&H Consultants is ingeschakeld om de implementatie te ondersteunen.

De uitdaging

De organisatie heeft het ambitieuze doel gesteld om een nieuwe website, huurdersportaal, medewerkersportaal, kennisbank, vraagboom voor reparatieverzoeken en diverse selfservice mogelijkheden te implementeren… en dat in 10 weken tijd!

In het traditionele projectmanagement worden vooraf dikke projectplannen geschreven waarin het pad naar het eindresultaat zo goed mogelijk beschreven staat. De projectleider stuurt hierop en probeert iedereen aan de plannen te houden. Hulpmiddelen hierbij zijn Excel actielijsten en notulen uit wekelijkse projectmeetings. Maar komt dit altijd het resultaat ten goede? Is het nodig hier veel tijd aan te besteden? Kortom: kan dit niet slimmer?

Een andere belangrijke factor in dit project: we hebben te maken met een onzekere periode met betrekking tot de coronamaatregelen. We hebben niet de mogelijkheid om op vaste projectdagen op kantoor bij elkaar te zitten. We zien elkaar sowieso niet of nauwelijks op locatie. Dit helpt niet als je zo’n ambitieus doel hebt

Het succesverhaal

Tools uit de rugzak van Continu Verbeteren, waaronder Lean en Agile, bieden verrassende mogelijkheden in elke situatie. Met de invoering van het kort cyclisch sturen, wordt de kans van succes enorm vergroot. Bij kort cyclisch sturen willen we met korte herhalingsslagen (iteratieslagen) verbeteren met de klant in gedachte. Door op deze basis te sturen, zorgen we ervoor dat online meetings in het teken staan van onze doelstellingen én de klant. Dat wil zeggen: in kleine stapjes vooruit, vaak en effectief de prestatiedialoog voeren.

Bij l’escaut is kort cyclisch sturen geïntegreerd binnen de projectaanpak. Dit heeft geresulteerd in de volgende werkwijze:

  • Er is altijd een visuele weergave van de actuele stand van zaken. De prestaties zijn duidelijk zichtbaar, we weten waar we staan en waar we naartoe gaan.
  • We maken handig gebruik van de digitale middelen vanuit huis en zijn geen tijd meer kwijt aan reizen. We kunnen elkaar snel bereiken en sneller schakelen. Hierdoor worden acties binnen het project klein gemaakt en kunnen deze elkaar snel opvolgen.
  • De huurder staat centraal, we doen dit voor de huurder en hebben een scherp beeld wat dit de huurder gaat opleveren.
  • Het gesprek over onze prestaties wordt dagelijks gevoerd. Er is een digitaal bord ter ondersteuning. In de praktijk betekent dit dagelijks een dagstart (niet langer dan een kwartier).
  • We sturen op basis van feiten, houden het simpel en blijven gefocust door keuzes te maken waar wel of geen tijd in te steken. Hiermee houd je de energie erin en is er duidelijke zichtbare voortgang.
  • Zorg dat er een sponsor van het project is en dat deze aangehaakt blijft. Bij l’escaut waren dit bijvoorbeeld de Directeur-bestuurder en Manager Bedrijfsvoering. De sponsor heeft één belangrijke taak, namelijk: er zijn! Met een wekelijks afstemmoment met de sponsor worden besluiten direct genomen. Ook is de sponsor gevraagd regelmatig “virtueel” op de werkvloer te zijn en oprechte interesse te tonen aan de projectmedewerkers. Dit geeft energie!
  • We spreken elkaar aan, ook bij een onderbuikgevoel. Hiermee komt altijd alles op tafel en worden eventuele problemen in houding en gedrag besproken en weggenomen.
  • Het hoeft niet vanaf het begin perfect te zijn, maar we blijven er wel naar streven.

Wendbaarheid

Deze aanpak maakt het eenvoudiger om tussentijds bij te sturen. Ook is het project wendbaarder om in te spelen op veranderingen. Met deze aanpak kun je niet alleen snel kleine successen boeken, maar ook grote verandertrajecten realiseren. Dit blijkt wel bij l’escaut.

‘Een slimme projectaanpak die medewerkers sterkt tot kort cyclisch overleg en (deel)resultaten oplevert die gericht zijn op de einddoelstelling: tevreden klanten’, aldus Richard de Jager, Manager Bedrijfsvoering.

Het project bij l’escaut is afgerond met een tevreden opdrachtgever en een goed eindresultaat, maar het allerbelangrijkst is wat de huurder ervan vindt. Gedurende het project zijn huurders betrokken bij de inrichting en nu na de implementatie worden klant enquêtes uitgezet. Deze feedback wordt weer gebruikt om te verbeteren.

Continu Verbeteren in een project

Dit traject heeft bewezen dat Continu Verbeteren niet uitsluitend in Lean programma’s bruikbaar is. Er bestaan tal van voorbeelden waaruit blijkt dat Lean uitstekend toepasbaar is in een projectomgeving. Lean is een filosofie, een werkwijze die breed toe te passen is in iedere organisatie.

Wij vinden het leuk om met je van gedachten te wisselen over de aanpak van een project. Wil je meer weten over het toepassen van Lean bij projectmatig werken? Neem dan contact op met Anil Ishwardat via anil.ishwardat@hcenh.nl of bel 078-6810800.